26 de septiembre de 2011

TRIPADVISOR: Críticas reales vs críticas falsas


Lo que ha sucedido en el Reino Unido con TripAdvisor es algo que nos llama a la reflexión, por un lado estas los establecimientos hoteleros que se sienten agredidos por el portal web y por otro lado están los usuarios los cuales dicen tener el derecho de expresarse, se supone que este sitio web debería ser una herramienta de promoción para los hoteles pero luego de muchas demandas (sobre todo en Inglaterra) parece ser que el portal no es considerado como un colaborador para los hoteles sino como un problema, en este articulo veremos los dos puntos de vista: los hoteles  y usuarios del sitio web.

Hoteles

Si los hoteles no brindan un servicio adecuado y  un usuario publica una critica  entonces no deberia haber  problemas, sin embargo lo que se debate es si estas criticas son “reales” o “falsas”, si lo vemos desde este punto de vista muchos hoteles podrian tener razon, si bien el sitio web ofrece la posibilidad de registrarse con una cuenta de Facebook (lo cual disminuye las probabilidades de perfiles falsos) existe el registro via email en el cual no se hace una comprobación para hacer una critica (lo cual es un punto en contra de la seguridad y fidelidad de sus contenidos), otro punto que llama la atencion en TripAdvisor es que cuando uno hace su primera critica lo incentivan a hacer tres criticas mas para obtener  su primera estrella (especie de  reconocimiento).

Si sumamos la no verificacion de correos ademas  del incentivo para hacer varias criticas en un corto  periodo de tiempo, tendremos una poderosa receta para el spam y comentarios falsos, si bien muchos sitios web sufren los ataques de spammers y usarios falsos (asi tengan muchas normas de seguridad siempre habran comentarios falsos) lo cierto es que TripAdvisor tranquilamente podria tomar  medidas mas efectivas para disminuir las posibilidades de que otras personas del sector hotelero puedan manipular sus criticas ya sea para beneficiarse o para perjudicar a su competencia.

Ya analizamos la parte del SPAM  ahora vamos veremos lo que corresponde a sus famosas listas y concursos (lo cual tampoco ayuda mucho a TripAdvisor), como muchos sabran es comun ver sus diferente “listas” o “concursos” como por ejemplo “los 10 hoteles mas destacados de…” sin embargo muchas listas tienen un enfoque negativo como por ejemplo los “diez hoteles mas sucios del 2011”  (llama la atencion que en esta lista la mayoria son hoteles de Inglaterra que es donde esta teniendo problemas) la pregunta a realizar seria ¿de que manera este ranking agrega valor a los hoteles? ¿es constructivo hacer este tipo de clasificacion? es logico que un concurso de este tipo incentive a la critica negativa y generare muchos enemigos (lo cual estamos viendo actualmente en Inglaterra) .

Usuarios

Desde el punto de vista de los usuarios del sitio web las cosas cambian drasticamente,  por ejemplo una gran verdad es que muchas personas no tienen un lugar en donde expresarse debido a que muchos hoteles no tienen un sistema adecuado de retroalimentacion, por lo que muchos clientes insatisfechos terminan quejandose en  sitios web que le permiten expresar su punto de vista (como TripAdvisor).
Como vimos en un articulo anterior titulado revisiones y criticas de hotel ¿poner al descubierto la realidad? por muchos años los hoteles (incluso en la actualidad) no poseen mecanismos adecuados para manejar los reclamos y quejas de sus clientes y lo mas grave es que por lo general no se muestra este tipo de información a los demas clientes (si ocurria un incidente se preocupaban que este no salga a la luz publica) lo cual en la actualidad es una política totalmente obsoleta.

Otro factor a considerar es que muchas veces las personas se expresan “negativamente” de forma natural (un ejemplo de esto son los usuarios de las mismas redes sociales en contra de sus dueños) solo basta fijarse en el blog oficial de Facebook la cantidad de criticas e insultos referentes a sus cambios o novedades (se sorprenderan de la gran cantidad de comentarios negativos) sin embargo esto es parte del entorno 2.0 en donde muchas veces la gente se expresa y quisas no lo haga de la forma adecuada, no es que justifique el utilizar lenguaje no adecuado o insultos sino que tratar de ser sincero y no tapar el sol con un dedo, un ejemplo de esto es ¿como usted reaccionaria si algo por no sale como espero? ¿o si le cancelaran alguna reservación o recibió un mal servicio por algo que pago? lo mas probable es que diga un par de palabrotas y exagere su critica negativa, el punto a destacar  es que las personas tenemos formas de ser muy complejas y tratar de estandarizar y reflejar  todo ese comportamiento en “usuarios falsos y verdaderos” es casi imposible ya que como dice el dicho “cada persona es un mundo”.

Algo que tambien mencionan muchos usuarios es la “calidad del servicio” ya que ningun hotel deberia tener “miedo” a TripAdvisor si su servicio es bueno, ya que se supone que todo empieza un problema de mala atencion en el hotel y no en el sitio web de criticas, tambien es posible que muchos empresarios hoteleros no tengan las herramientas para analizar el verdadero nivel de su producto o servicio.

Otro punto de vista muy interesante es la falta de comprensión del entorno 2.0 lo cual puede hacer creer a algunos empresarios de mediana o mayor edad (que no estan familiarizados con los medios sociales) que una critica en un sito web como TripAdvisor acerca de su negocio significa una “ofensa” lo cual (como muchos sabemos) no es asi sino que es parte del proceso de “escuchar” y entender el entorno 2.0 …si bien muchos hoteles han comenzado a aumentar su presupuesto en social media por otro lado hay empresarios del sector que le restan importancia o les molesta este nuevo entorno y prefieren solucionar este tipo de problemas “a la antigua” (con abogados y demandas) en vez de asesorarse sobre como utilizar los medios sociales y aceptar las criticas de sus clientes.

Como podemos ver hay dos puntos de vista muy distantes respecto al caso de TripAdvisor, habrá que esperar como se desarrolla este caso para sacar mas conclusiones, sin embargo todo parece indicar que el entorno social esta ganado cada vez mas terreno y que muchas empresas deberán invertir mas en medios sociales (tanto para utilizarlos como para comprenderlos).



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